“深圳写字楼,硬件刚及格软件不及格”

深圳中原写字楼部董事总经理范进佳认为,深圳写字楼越做越好,但在硬件及软件方面仍与香港差距较大

2016-10-28 14:31来源:南方都市报编辑:谢烨挺
深圳的写字楼市场,硬件水平其实处于较好的行列,所拥有的摩天大楼数量也遥遥领先。但在运营管理上,却还处于“蹒跚学步”阶段。

   福田C B D,是深圳传统的高端写字楼区域。 南都记者 霍健斌 摄

本期嘉宾

深圳中原写字楼部董事总经理 范进佳

第一太平戴维斯华南区研究部主管 何凌

高力国际深圳公司物业及资产管理服务部董事 陈惠荣

深圳的写字楼市场,硬件水平其实处于较好的行列,所拥有的摩天大楼数量也遥遥领先。但在运营管理上,却还处于“蹒跚学步”阶段。写字楼应该如何提升物业管理能力,寻求突破升级?本周《黄金楼市》采访了写字楼研究、运营等多方专业人士,共同回答这个“痛点”。

1、在消费者主权的当下,写字楼的出现让房地产从单纯的开发出售转到运营管理上来,这对写字楼开发商的物业管理能力提出了什么更高的要求?

范进佳:在物业管理能力方面,除了硬件之外,对于物管人员的人数以及个人素质都提出了更高的要求。以一栋4万平方米体量的甲级写字楼为例,深圳一般只有20人左右,香港一般会提供40人左右物管团队。而在员工素质方面,外语是必备的技能,同时对于细节的服务也有更高的要求。可以看到,香港的甲级写字楼里,几乎可以做到公共区域无卫生死角。而管家式服务的推出,例如总裁专用电梯、洗手间,配套浴室和桑拿房,更是服务细节的体现;此外,对于大厦的维护要求也一样提出更高的要求,如老化设备的更换、硬件的必要维护都要做得更为及时和到位。

不过不得不承认的是,深圳写字楼的物管费用比境外低很多。以香港为例,当地甲级写字楼物管费用约在10 0港元/平方米,深圳则在25元- 30元人民币/平方米左右的水平。实际上,从员工成本来说,深港两地相差并不大。香港保安的月薪在5000港元左右,而深圳保安月薪在3000元人民币左右,还包食宿。我们知道,收费水平从一定程度上决定了服务水准。较低的物管收费制约了物业管理水平的提升。

何凌:说是“消费者主权的时代”没有错,当前全国写字楼市场都迎来了大量供应,很多区域已经处于供过于求的状态。尤其是二三线城市,面对大量供应其消化吸纳能力不足,空置率走高。这就造成了当下写字楼市场竞争逐步激烈,已经从单纯开发出售获利的时代进入到了拼管理、拼运营的时代。

从另一个角度讲,当前情况使运行商更加关注租户体验和物业管理,从竞争中逐步发展和进步,这未必不是一件好事。比如说很多开发商和物业管理公司在绿色行业标准(LE E D )、安全管理标准(WE LL)、信息共享、管家式服务、租户交流活动,以及便利租户后续业务支持等方面都会下工夫改善。

陈惠荣:现在写字楼对于保安跟保洁方面已经非常专业化跟精致化。比如保洁方面,要求的不仅仅是像此前那样,对卫生间、公共空间的简单打扫,而是已经升级到对整个办公环境层面,诸如对空间质量的监测等。目前,北京的每一栋写字楼都会对空气中的二氧化碳等含量进行监测,南方这边对空气质量的要求就更高,一般会对甲醛进行检验,除此之外,类似垃圾的分类回收也是目前写字楼物业管理必须具备的功能。

在接待客户部分,以前只是见面说“欢迎光临”,现在已经细化到客户生活需要的细节方面,甚至写字楼的物业服务人员还兼具帮忙定机票等秘书功能。

此外,整个物业形象以及专业能力的提升也非常重要,比如对设施设备的维护保养,都有专业技能考核。总而言之,细节决定一栋写字楼究竟能不能拥有长期的寿命。

2、和国外相比,深圳高端写字楼硬件设施、软件方面(物业管理)处于怎样的水平?最大的短板在哪里?

范进佳:深圳写字楼可以说越做越好,不过在硬件及软件方面和香港的差距仍然较大。如果评分的话,假设香港为100分,那么深圳写字楼的硬件水平我给到60至70分的水平,刚及格。而物业管理水平的分数在50分左右,不及格。

我举个例子,在晚上12点,香港的写字楼依然亮灯,卫生也几乎无死角,对于设备的维修也很及时到位,反观深圳甲级写字楼,卫生死角相对较多,大楼的监控、设备维护等很难做到及时跟进,物管人员的配置过少,停车场的空调、通风采光以及路牌的指引、缴费是否方便等方面跟不上。总的来说,深圳高端写字楼最大的短板还在细节服务上。

何凌:国内一线城市的高端写字楼,硬件设施其实并不差,所拥有的摩天大楼数量也在全球领先。短板可能还在管理结构和服务理念上:一方面是要把物业管理和招租、投资管理、附加产业等方方面面结合起来转型成真正的资产管理。国外多是这种模式,资源调配和成本消耗会得到大大优化;另一方面是要使服务这种理念深入人心,国外核心区高端公寓(C ondo)的服务管理费(CondoFee)是很高的,很多都会和租金持平,这样才能使租户享受到高层次的服务和体验。当然第二点不是说盲目提高管理费,而是说租金和管理费的比例结构应该有所调整。无论是全国还是深圳,这么多年来地产价值快速增值,人力成本也涨得很快,相对而言,物业管理费基本没有太大变化,这从一定程度上制约了物业管理和服务水平的发展。

陈惠荣:在我看来,从国际范围来看,目前深圳的写字楼在硬件设施上还是处于比较领先的地位,不过在竣工验收的环节上还有进步空间。

软件维护方面,对于设备的保养维护,这几年写字楼的趋势是做计划性保养,这取决于前期硬件设施的质量,如果质量比较好,维护单位完全可以依照设备规格及时保养就行。而对于人的服务,事实上目前整个中国的写字楼物业管理都处于调整期,还需要继续与国际接轨。而五大行国际公司的服务团队,无疑将专业的制度规格跟经验带入写字楼领域。

现在开发商在企业社会责任上也有新的想法,希望能通过开发运营给区域带来繁荣发展,提供更多的资源,这也要求他们在运营管理、服务、社会关怀方面继续提升。

3、有观点认为,确保写字楼保值增值的关键就在于提升写字楼的软实力即物业管理能力,你怎么看?

范进佳:好的物业管理能力的确是写字楼保值增值的关键所在,例如电梯是否拥堵,停车场车位是否够用、配套是否便利、楼宇本身是否智能化等等。像香港一些已有数十年历史的写字楼,保养得依然非常好,例如以前电线是明线,现在做网络地板,改成暗线等等,大厦保养期非常长,频率也很高,让写字楼始终保持和时代要求同步,因此可以持续增值。深圳很多的写字楼是很缺乏保养的。

何凌:从西方房地产金融的理论上看是有道理的,在一个成熟的写字楼市场中,写字楼的核心价值在于其持续稳定的租金收入。入住率和租户的质量(低风险)直接关系到写字楼的价值。相同情况相同区位的写字楼,50%入住率(排除刚入市的时段)的写字楼价值,很可能只有满租写字楼价值的七成或者更低。提升物业管理能力,一定程度上会影响到租户入住率和候选租户质量,间接地讲的确是写字楼保值增值的一个关键。另外,提高物业管理能力还能在激烈的市场竞争中让你具备一定优势,算是另一类作用。

陈惠荣:我遇过一些热点区域的标杆建筑,由于运营管理不完善,服务不到位,即使周遭的房价一直上涨,写字楼的价值也逐年下降。而在一些非热点区域,开发商对于写字楼的规划、运营管理、服务都按照很高标准,慢慢形成聚合效应,周边的写字楼也会以这样的标准面市,整个区域的经济价值都会往上提升。所以,提升写字楼的物业管理能力是增值的关键因素。

4、写字楼的物业管理能力包括哪几方面?在移动互联网的新时代背景下,写字楼的物业管理能力应如何突围?

范进佳:物业管理能力除了包括基本的大厦管理,如维修、保安、服务等,还包括更新换代的能力、创新能力,以及能提供怎样的物业+服务,比如能否提供酒店式的订房、订票、洗衣服务、商务礼仪以及各种定制化服务等。而在互联网新形势下,由于市场更透明,客户对物管水平的要求也越来越高,因此如何提高客户体验、与时俱进是物管方应该深思的问题。例如,地王大厦看到商务套餐越来越贵,便开设了员工食堂来降低大厦内客户的用餐成本;嘉里的写字楼通过自降租金来吸引品牌商户入驻,因此在商业配套上做得非常完善,提高客户体验。这些都是从客户需求角度出发,通过创新来增加客户的体验感,并顺应新的形势而做出的物业+服务。

何凌:主要在于硬件和软件两方面。硬件方面注重国际化绿色标准(LEED)、安全健康标准(WELL)等;软件方面就是指服务,前文已有详细表述。

移动互联网的发展,其实和传统写字楼的物业管理并不矛盾,并不是说有了移动互联很多公司就可以让员工在家办公,这个还和公司管理有关系;即使那些小的互联网公司,一开始会依托在比较便宜的产业园孵化器中发展,壮大后还是会进入到传统的写字楼中来;相反写字楼的物业管理当下很多在利用一些移动互联网的技术,在信息共享、管理节能联网监测等方面有一些突破。

采写:南都记者 崔欣 陈博

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